消费类IT技术使用“管理式采用”策略 带来工作方式的变革

编者按：越来越多的企业认识到消费类IT在工作中的潜力，因为IT消费化趋势已经极大地改变了员工的工作方式。基于埃森哲公司对IT消费化卓越绩效的研究项目，本文旨在了解这种现象的广度和深度：其驱动力、优缺点以及公司采用的管理策略。

在加拿大，一名医院的护士在申请敷料和绷带前使用她手机上的相机拍摄愈合的伤口。当医生到达后查看他们的病人时，他们将不再需要拆除绷带检查伤口愈合情况。这样，医疗专业人员节省了时间，医院每年对医疗物资的花费也减少了，最重要的是病人减少了感染的风险。

这里值得注意的是，护士的工作之所以更有成效，是因为使用了原本针对消费者的技术。

她并不是唯一的特例，很多员工都绕过他们的IT部门创造自己的技术解决方案，他们增长的能力超过了IT职能部门作为组织中技术创新来源的角色。所谓的“非正规”IT正逐步渗入很多工作场所，高管们不情愿地承认严格的企业技术控制的旧方式将不再是明智的选择。

企业IT，包括跟踪客户订单和管理供应商关系的系统，面临来自传统上为消费市场开发的工具的日益激烈的竞争。消费类设备，包括平板电脑和智能手机，以及软件应用程序，如GoogleDocs和Skype，已在工作场所中已无处不在，它们除了和企业IT一起使用以外，有时还会代替之。

此外，这些消费类设备可以访问数以百万计的web应用程序和移动应用。随着应用程序商店增加的功能越来越多，iPad、Android和类似设备就演变成了低成本的分销渠道，使或大或小的供应商可以绕过企业IT的监管，在许多公司的员工中找到现成的消费者。

消费类IT工具是任何雇员都负担得起的，它们太常用、分布太广、太实用，对企业IT无法不构成真正的威胁。IT部门也看到了这个闸门的打开，他们最大的问题是：我们怎样才能收获消费化的好处同时使风险最小化。

驾驭不可阻挡的趋势

医院病床上生命岌岌可危的故事成了很好的副本。但我们的研究表明，在不那么引人注目的情况下，员工也会选择消费者IT而不是企业选项。

埃森哲在16个国家的不同行业和组织中调查了4000多名员工，其中近四分之一的受访者经常或非常频繁地在工作场所使用自己的个人设备进行工作，一半以上的人偶尔使用个人设备。对于消费者应用程序，包括社交媒体和其它软件工具，其数据是相似的：20%经常依靠未批准的应用程序从公司防火墙之外进行访问，而且至少一半偶尔使用它们来完成工作。

来自巴西、中国、印度和墨西哥的调查结果显示，这四个高增长的新兴市场中，这些数字实际上会大幅跳升。

不难理解为什么员工都朝着这个方向发展，因为规避企业IT并使用自己的设备和应用程序通常更容易、更有趣，而且我们要面对的现实是，这往往比使用IT部门提供的更酷。

一方面，对安全性的担忧和跟上来自消费者方面的创新压力；另一方面，在无限宽容消费工具突破企业防火墙与不为员工提供创新机会的严格控制之间，组织正在尝试找到自己的定位，似乎越来越多的公司正在尝试朝着宽容的方向改变。

事实上，我们发现更多地使用消费IT可以为组织带来三大显著的利益。

员工工作满意度。近60%的受访者说，如果他们被允许使用消费设备和应用程序进行工作，他们的满意度会上升。对于千禧一代，这一数字更高。正如一位主管解释说的那样，“如果工作中使用的技术比他们家里的差，他们和他们的父母都不会满意。”

消费者工具固有的易用性及其在家里共同的可用性可以直接转移到工作场所中，因为员工看到了消费者世界中的可能性，他们希望公司IT部门提供相同的或更多的功能。

生产效率。受访者还认为他们使用消费IT在工作中会更有效率。例如，令人惊讶的是82%的中国受访者在调查中表示，如果他们被允许选择自己的硬件和软件工作，他们将“更加机智”。对许多人来说，灵活性是至关重要的。

消费者IT不仅为员工提供在工作时间以外高效工作的能力，还允许他们找到比企业IT更务实的解决方法。例如，医药代表决定使用平板电脑向忙碌的医生显示简短的视频，以获得奔忙中的医生的关注而不用等待另行安排约见。

创新。像那位护士一样，员工使用消费技术进行创新而不是指望他们的IT部门来追赶技术创新。让我们看一下前星巴克公司管理团队的一名成员，他创建了一个应用程序，只要Android用户把它们的手机连接到支付账号上，通过出示一个条形码，就可以购买咖啡。这个应用第一个月的在线下载就达到了50000次，令咖啡因成瘾者非常高兴。但是，员工创新并不是一个无风险的主题。正如一位主管告诉我们的：“我们绝对不想扼杀创新；相反，我们想激励员工进行创新，但是我们也需要有可靠的保障。”

解决风险

事实上，这正是公司正在艰难应对的问题。他们想获得工作满意度、生产效率、创新方面的好处，但是他们也认识到，消费IT也带来了一系列的风险。对于作为企业信息化管理的IT传统角色面临的挑战，公司应该如何对此进行管理？

令人惊讶的是，我们发现，超过三分之一的机构根本未能解决IT消费化。他们没有既定策略、规定或激励，即使他们有，也不会执行。这往往导致技术的无政府状态。

对员工来说，这可能行得通，因为他们可以自己做出IT决策。而且这可能在某些实例中有意义，如在初创企业或大学里，或松散的合作关系中，IT基础设施的成本保持在低水平，IT的自由使用可以推进创新的文化。但它可能会导致严重的数据安全风险，阻碍在组织内通过标准化、兼容的技术实现容易连接的能力。

另一个极端是，超过三分之一的公司采用专制的方式回应。他们严格控制组织内使用消费设备和应用程序的范围和数量。他们的动机是节省成本，因为公司希望通过标准化、更易维护和简化的安全措施来省钱。

选择这种策略的大多数组织都与单个桌面电脑供应商有协议，并有一组有限的硬件和软件选项。在这种极端的情况下，这种策略将导致每个技术类别都有单个组织范围的标准，包括电子邮件、笔记本电脑、手机、平板电脑和效能工具。

这种专制的方法在高度监管的行业中一直受到欢迎，因为他们安全和隐私是最重要的，如金融服务、医疗卫生和政府部门。严格限制的技术选择似乎能让安全性更容易实现和监控，而正式的政策和有力的执行提供了国家法律体系在隐私等领域要求的一致性。但是，个人手机和平板电脑加上3G或4G技术，和有技术素养的员工，已经使控制员工使用这些设备变得越来越困难。

使用“管理式采用”策略

在无政府主义和专制两个极端之间，第三种策略出现了。这就是我们所说的“管理式采用”，我们调查的公司中有超过四分之一的公司采用了该策略。当公司选用这一策略时，高管们会接受出现这样的情况：即员工为工作需要使用个人设备和应用程序不仅是可以接受的，而且是受欢迎的。而且他们会进行相应的调整，以认识消费IT在工作中的潜力。

以下是使“管理式采用”更有效的四种方法：

1.扩大范围。通过在可接受设备列表中添加Android手机或iPhone选项，扩大可允许设备的范围，是在工作中管理消费IT采用简单的第一步。一些公司不是批准具体的设备，而是专注于技术要求。例如，对于将在公司网络中使用的员工个人的手机，我们研究的一家公司为此提供了一组要求规范（如加密、密码和远程锁定）。附近的电子产品零售商都渴望吸引公司的员工与组织的IT部门合作，来建立一个满足这些要求的联系列表。

为了解决对数据安全的担忧，许多IT高管正期待下一代智能手机。这些设备承诺配备多个独立的处理器，事实上把手机分成两个容器：一半包含员工的个人数据和应用程序；另一半托管公司电子邮件、通讯录和日历。手机有了这个功能，与工作相关的数据只能用于查看，不能下载到设备中。其安全功能包括加密、远程锁定和擦除，可用于公司信息和应用程序，但不能用于存储在设备上的个人数据。

此外，企业还可以扩大员工为工作目的使用的应用程序的范围，只要员工选择的消费应用程序不干扰现有的企业系统，公司似乎更愿意将它们添加到他们的组合中。例如，为了替代CRM系统，小公司通常选择Facebook作为与客户保持联系的方式。在其它的大小组织中，Yammer是一个流行的工具，它为员工提供了一个论坛，可以讨论和回答企业知识管理系统经常不能回答的特别问题。

扩大范围可能是在企业防火墙内迈向拥抱IT消费化的第一步。事实上，大多数选择采用策略的受访者正在使用这种策略执行它。他们认为扩大范围是冒险进入未知领域的安全方式。

但是，它也有不好的一面。不断更新可接受设备和应用程序的列表是冗长的。它需要整个组织的一致同意和所有层面的一系列批准。此外，涉及的设备和应用程序可能很快就会过时，如果员工没有得到最新和最好的可能会导致他们的不满。

2.吸引选择。另一种使用策略是为员工提供IT津贴作为工作福利。通过这种策略，员工以前自己付款的IT设备、应用程序订购或新软件版本可以获得定期津贴。这些津贴通常有限制，员工通常必须从可接受项目的列表中选择。公司还可能把这个选项作为自助式福利计划的一部分：一些员工会选择健身俱乐部会员资格；其他人会选择新笔记本电脑或每月手机账单的津贴。

我们研究的一家高新技术企业已经使用这种方法好几年时间了。这家公司给美国员工每年2000美元的津贴，并根据当地经济情况为其他国家的员工提供不同数额的津贴。该公司有一个“设备预算”涵盖的可接受选择的总列表，以及新设备的审批流程；iPhone和iPad目前在该列表中，而Kinect则没有。一位高管向我们解释说，“这个设备的预算不止涉及到现金，还影响到员工家庭（配偶）的技术采购。”

要使这种策略有效，公司必须保持当前可接受技术的列表并建立高效的审批流程。所有这些都要花费时间和精力，但其收益是值得的。

如果员工有相关技术素养，而且希望能够使用当前的技术来管理他们的工作，吸引选择的效果会很好。在上述的高科技组织中，他们的员工熟悉最新的技术，并了解公司的客户采用哪些技术。此外，由于技术的成熟，他们完全能够为自己和同事提供技术支持。这些人才可以解放公司IT支持团队的一些传统职责，为新的研发项目保留更多的时间。

3．按角色分段。员工在工作场所使用消费技术有不同层次的需求和兴趣，因此对于许多组织来说，按照角色和工作描述对员工进行分组，并按照他们的需求定制消费IT策略是有意义的。例如，如果CEO需要一部iPad，那么他将得到一部iPad，而且会得到IT方面的支持。

但是平板电脑可能会对其他员工也有意义，如制药公司的销售代表。这些代表经常在医院的走廊里快速地与医生会面。在这种情况下，如果有方便的工具能让他们展示并讨论产品，那么这种工具可能是一个福音。在诊所中，医生可能需要平板电脑来查看医学图像，而护士主要使用短信沟通，如果她们使用智能手机可能会做得更好。

我们研究的一家消费产品公司确认了10个不同的角色类别，并为每个开发了一个IT消费化配置文件。某一些的员工被允许购买其中一种由公司付款的智能手机，另一些员工可以买一部手机和一台iPad，其他的员工可以从一组可接受的电话中选择，如果他们签字同意安全策略，就可以部分报销设备和每月账单的费用。

这种策略适用于各类员工有不同技术需求的公司。它需要大量的规划和发展，并承诺有效和真正地使工作内容与技术工具取得一致。

4．提倡使用。一些公司看到了在他们的组织中积极提倡使用先进的消费电子产品带来的好处。一些航空公司已经开始替换大量（重达40磅）的纸质材料，如操作手册和航空日志，使用iPad访问电子版本，美国空军正在购买18000部iPad用作电子飞行图表和手册。英国航空公司也开始了试用计划，为空乘人员配备了预装乘客明细的平板电脑。

英国渣打银行也跨出了这一步，他们为12000名员工配备了iPhone。通过从银行的内部应用程序中心下载应用程序，员工现在可以远程接入公司的后台办公系统，并在任何地方、任何时间与越来越精通科技的客户沟通。同样，律师事务所选择iPad让律师能阅读、标记和编辑法律文件，这样可以发展与公司的高科技客户更丰富的交互。

对于认识到这些技术力量可以迅速增强业务流程的企业，它也可以证明对其有用。

消费IT将在工作中发挥越来越大的作用，因为消费者设备的功能会继续超过企业IT部门提供的功能。消费者设备、应用程序商店、云以及技术娴熟的员工的紧密结合发出了临界点的信号，在此之后消费IT将从根本上和不可逆地改变企业IT。

对于应对这一变化的高管，关键是要找到一条真正的管理式采用的道路。这四种方法单独或结合使用，可以使应用更为顺畅。它们指向的终极目标都是：利用好消费IT才能使员工工作更有效，同时提高公司的竞争优势。

本文英文版最初发表于埃森哲出版的《展望》（Outlook）杂志2012年第2期。埃森哲2012年登记版权。GeoffreyBi译。

作者JeanneG.Harris是埃森哲芝加哥公司的卓越绩效执行研究员和高级主管，作者IrisA.Junglas是埃森哲波士顿公司的卓越绩效研究员和经理。

本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。