《员工第一 客户第二》谈论的是策略 不是哲学

乍看起来，Vineet Nayar的《员工第一，客户第二》（Employees First, Customers Second）是一本容易被我忽略的书。执行官们异口同声会这样说，“你是我们最重要的资产”——可是到了股价下跌或者经济出问题的时候，他们就不会这样说了。

　　但是，事实并非如此。当然，这本书确实令人振奋，让人温暖，Vineet也非常有魅力。然而，他在书里所写的内容都是建立在历史和研究的基础智商的；建立在那些已经经过考验，证明是成功的公司策略之上的。但是，这并不是像在公司出现动荡时候阅读《纪伯伦的友谊》（Khalil Gibran on friendship）那么简单，而且它也不适用于每个人。其中有我们的故事。它并不是一本哲学书。它谈论的是策略。

　　Vineet是 HCL Technologies公司的CEO，HCL Technologies公司是一家印度IT服务巨头（该公司每年的销售收入可以达到53亿美元，在全球29个国家拥有分支机构，员工超过71000 名）。当他在2005年接掌这家公司的时候，HCLT的增长速度比市场增长速度要慢，也就是说，这家公司正在慢慢落后，就像一只浸泡在温水中的青蛙，浑然不觉危险临近。（顺便说一句，这则寓言虽然对经理们来说非常有意义，但是所谓温水煮青蛙的故事在生物学领域却是根本不存在的。）

　　简而言之，如同他的书名所述，Vineet表示他更愿意关心自己的员工而不是客户。这引起了很多人的吃惊，不仅仅是员工们自己吃惊，该公司很多的客户和股票市场都对此表示惊诧。这本书绝大部分篇章描述的都是HCLT的改变之旅——这是一个还没有变得面目全非的故事，通过真诚地谈话、建立信任、倒转金字塔获得成功。我们都曾经听说过这样的故事，但是再一次听到这样的故事总是好的，因为我们会遗忘，因为每年商业学校都会有学生毕业，这些毕业生们会在管理人员方面产生一些倒退的想法，因为每次经济衰退都会产生很多冷酷的老板，因为真正有天分的变革领导者非常罕见，而他们会很高兴读到这些内容。

　　但是Vineet的心里并没有偏见。HCLT的成功最初来自于对于该公司策略地图的精明解读。如果你在家看看这本书，就会在94页发现这些内容：

　　行业公司的价值所在在于组织内部，在研发中心和制造机构。其他的一切（包括员工关怀和回馈）都很重要，但是并不是企业竞争力的核心，也不是企业在市场上取胜的关键。在很多年的时间里，IT对于制造企业来说是核心……然而，随着知识经济的日益兴起，这种情况发生了改变。

　　在 IT服务中，“价值区域”和制造业非常类似：把高科技和低成本的技术人员结合在一起，为企业提供日常服务，这些服务通常根据可靠性、价格和速度计价。现在 IT服务已经成为一项真正的知识业务；价值的来源从数据生产转向策略支持。在这个正在浮现的行业中，人们不是链条中的一个齿轮：他们是客户认知的重要来源。

　　如我所说，这些都根植于研发之中。在一篇了不起的HBR文章《让服务价值链发挥作用》（Putting the Service Value Chain to Work，这篇文章发表于1994年）中，Jim Heskett、 Thomas Jones、Gary Loveman和Earl Sasser阐述了一线员工的满意度是如何影响客户忠诚度和企业利润的，这非同小可。后来，安大略麦克马斯特大学的Nick Bontis在分析了大量来自Saratoga Institute的数据之后，表示员工参与度和知识生成之间存在着直接、显著的正相关关系（再次出现回归！），而员工的知识生成和公司业绩之间也存在着类似的关系。Vineet和HCLT因此非常容易地得出结论，他们应该在能力系统上下功夫，这项工作会提高公司的业绩。

　　说他们容易，其实是不对的。认识到那种建立了一个伟大成功企业的观点存在局限本身就是一种智慧。面对如林的竞争对手，采取一些新方法需要巨大的勇气。这需要企业的领导推动，让改变发生。