莎莎：无论时世好坏 坚守自己的使命

过去的一年对亚洲来说，是不同寻常的一年。亚洲金融危机给香港的经济带来了极大的冲击。随着市场环境的变坏，零售业受到越来越大的压力。跨地区运作的零售商由于受到亚洲货币贬值的影响，不仅利润下降，还要遭受汇率的损失。

尽管面临这样一个经济环境，莎莎到1998年3月31日20周年纪念时，其利润比去年上升了76.3%，销售额较去年上升了26.1%。因此，到目前为止，我们向全球市场扩展的战略还是成功的。

我这里想强调的一点是，我们在疲软的市场环境下所取得的诱人成就，得益于以下三个重要因素：

·一贯坚持我们的业务使命

·致力于高品质的顾客服务

·重视人力资源的投资

无论时世好坏，坚守自己的使命

我们公司的核心业务自公司创立以来一直是化妆品零售。我们从未涉及其它业务。我也坚信，在化妆品零售业有着巨大的市场潜力。就算在香港，我们仍然有一些未曾涉足的市场。我们将通过增加零售店的方式，不断扩大我们的分销网络。

与此同时，我一直梦想着去海外扩展，使公司成为一个国际性企业。现在，我们在新加坡、马来西亚和中国台湾开设了分店。这种扩展还将继续下去。在目前这种时世下，许多人可能不太愿意涉足这些市场。不过，我们决心要打入进去。对我们来说，这是一个很好的机会，因为房租便宜了，工资也降了下来。

所以，可以说，经济的衰退其实是加速我们国际扩张进程的黄金机会。据我看，不出两、三年，亚洲的经济就会复苏。到那时，莎莎将成为东南亚领先的化妆品零售商。这并不是说，亚洲经济危机对我们没有影响。例如，我们与旅游业相关的业务有所下降，因为香港的旅游人数减少了。为了补偿这方面的损失，我们集中精力在非旅游业相关的领域。

面对经济的衰退，我们应该不断瞄准好的一面，而不是坏的一面。比如说，由于租金大为降低，我们现在可以用更低的租金租到更大的店铺。在当前这一经济周期中，我们可以得到非常好的优质店面。

我是几经风波才学会了变挑战为机遇。198_9年，我们的店铺位于一家很好的大型商场内。我非常满意当时的情况，销售情况也非常好。有一天，屋主找到我说，他要把房租从1.17万港币上涨到4.5万元港币。而且，我们必须在3天内给他答复。我们以为他不是当真的，所以直到一周后才答复。这时，我们才发现店面已经租给了另外的人。我们没了店面，还有12个工人要照顾。那时，我们真是觉得走投无路了。

但我们暗暗告诫自己，已经发生的事就没法挽回了，于是在洛克道另找了一个地方，租金1.2万元港币。搬家之后，我们的营业额翻了4倍。一时间，我们发觉化妆品市场比我们原来想象的要大得多。自此以后，我们每年要新开两间店铺。

什么事，我们都要从正面去看。我一直奉行这一观点，看问题时也采取这样的态度，总是极力把坏事变成机遇。这样，我们就可以对不断变化的市场环境迅速做出反应，并很好地利用这一环境。与此同时，我们一直遵从自己的主业，为我们带来了20年的丰厚回报。

主业的基石：了解顾客的需求并予以满足

在过去的数年中，我们保持了折扣化妆品店这一独特的品牌定位。正因为此，莎莎历来能够抵御经济的衰退。人们花钱谨慎的时候，在我们的店铺内决不会缩手缩脚，因为他们知道莎莎能够给他们物有所值的商品。

但是，将来的价格不会象现在这样关键了，更为重要的是顾客服务。这有几个因素：

第一，与顾客保持日常接触。我妻子与我一起发展这个公司时，我花费很多时间与顾客在一起。这种接触给了我至关重要的管理技巧，即了解顾客的需求。

第二是了解市场趋势。化妆品就象时装一样，每时每刻都在变化。我们必须不断地跟上潮流。我经常了解各种时尚，不断地去各种重要的化妆品展览会，以便把握潮流。

还有一些东西全靠感觉，如某个女人喜欢某种香味。这里一样需要大量的经验。就算是灵感，也需要下苦功。

如今，顾客走进我们的店铺，希望看到我们的价格比别的店要便宜。将来，我希望他们的评语是，莎莎为顾客提供良好的服务。这与我们的物有所值主题是一致的，所以它依然符合我们的使命。

在公司里，我们有一条标语，就是我们的"三赢策略"：提供良好的服务、优惠的价格和品种齐全的产品。

之所以能够确保这一切，是因为有我们的全球采购战略。为了支持更大的销售额，我们的货仓已经从5,000平方英尺扩大到30,000平方英尺。产品货类也有变化，因为不同国家的顾客有不同的需求和喜好。举例来说，在新加坡，香水十分流行。新加坡的香水贡献毛利比香港大，因此我们的采购组现在要采购更多种类的香水以更好地服务新加坡市场。

不过，基本的战略依然是，了解顾客需求并与供应商保持良好的关系。

投资于员工和领导力

为支持我们的扩展计划，我把员工培训看作不可或缺的投资。由于我们的成功最终将取决于能否提供最佳的员工培训，因此莎莎的每个美容顾问都必须接受3到6个月的强化训练。

我们的经理人需要参加为期18个月的管理培训项目。这样，可使他们彻底了解各个不同部门的运作，以期通过5年的时间把所有员工都纳入整个集团的管理架构。

作为行政总裁，我最主要的任务是发展公司。5年前，我们仅有5间店铺。现在，我们有接近20家店铺。在过去5年中，我的任务就是跟上这种大踏步的前进。

同时，我还要留心这些事情，即培养一个高效的员工和管理团队，为公司打下坚实的基础，不断寻求改善。我们在公司上市之前，就已经对运作实施了电脑化。这是非常重要的一步，尤其是现在，因为我们已经有2.2万多种产品品种。

所有这一切都是因为有了一个远景，并紧紧抓住这个远景。我认为，眼光是作为领导最重要的品质。我的目标是在亚洲5个国家开办200多家店铺。

我还看到，化妆品业将大大超出女性市场这一限制。在今后几年里，男性市场将是一个大市场。我对市场的规模和扩展的潜力，依然十分乐观。

我相信，莎莎正在成为亚洲地区最主要的化妆品零售商之一。长期来看，我们仍一如既往地贯彻我们的商业战略。

周界甫译。